西平县人民政府办公室

关于印发西平县行政服务中心进驻制度等

12项管理制度（办法）的通知

 

各乡镇人民政府，街道办事处，产业集聚区管委会，县政府有关部门：

《西平县行政服务中心进驻制度》等12项管理制度（办法）已经县政府常务会议研究同意，现印发给你们，请遵照执行。

 

 

2016年4月21日

 

进 驻 制 度

 

 

第一条  为深入推进我县行政审批制度改革，进一步加强行政服务中心建设，完善行政事项集中办理制度，规范行政审批行为，提高行政审批效率，特制定本制度。

第二条  坚持“应进必进”原则，政府各部门（单位）凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可和公共服务事项均应进驻行政服务中心，设立服务窗口，集中办理。因特殊原因不能进驻的，必须经县政府批准。

第三条  根据具体情况和实际需要，进驻单位以三种方式进驻：

（一）成建制整体进驻。审批权相对集中在一个股室的部门，该股室成建制整体进驻。

（二）设立首席代表进驻。审批服务事项或办事企业、办事群众相对较多的部门，设立首席代表，通过充分授权后进驻。

（三）进驻综合服务（代办）窗口。审批事项或办事企业、办事群众相对较少的部门，进驻综合服务（代办）窗口。

第四条  进驻中心的审批与服务项目按照以下原则运作：

（一）凡进驻中心的项目，原部门不准再受理；凡进驻中心的收费项目，原部门不准再收费，坚决禁止“体外循环”和“场外交易”。

（二）因行政服务事项数量少或受理次数少，经县政府批准不进驻的实施部门，应当委托县行政服务中心在综合服务（代办）窗口代为接收申请材料和送达法律文书，但不进驻的部门必须指定分管领导及材料接送人员各1名。

（三）中心对进驻的审批项目要规范受理办理程序，公开审批内容、审批依据、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准；实行即办事项直接办理制、一般事项承诺办理制、重大事项联合办理制、不能办事项明确答复制、上报事项负责办理制；将窗口受理办件分为承诺件、即办件、补办件、联办件、上报件、退回件。

（四）各部门对派驻窗口必须充分授权，要增加即办件的数量。凡不需进行现场踏勘和选择性审批的一般性事项，要授权窗口人员当场办理。复杂事项须带回部门会议集体研究或需部门正职领导审批的，应限时办结。

（五）进驻中心审批项目必须以便民与否作为衡量标尺，削减多余流转环节，在法定审批时限内压缩承诺时限，使审批件按照程序最简、路径最短的要求高效流转。

（六）各部门必须积极配合审批制度改革，主动支持中心窗口建设。各部门窗口统一刻制审批专用章，凡不影响审批效力的，由窗口加盖审批专用章后即予办结；确需加盖原单位公章的，在窗口加盖审批专用章后，单位本部人员应“见章盖章”，及时加盖单位公章。部门分管领导对窗口提出的困难和问题，应尽量支持解决，形成中心、窗口、部门“三位一体”的工作合力。

第五条  进驻中心人员

（一）进驻人数。成建制整体进驻的部门以审批工作需要确定进驻人数，一般不少于3人；其它设立专门工作窗口的部门应至少配备常驻窗口人员（A岗）2人，另配备B岗人员1人，B岗负责A岗请假时临时顶岗或出外勤以及回部门（单位）传送办件资料；综合服务（代办）窗口由进驻单位选派1人值班或委托代办人员值班。

（二）进驻人员。各部门要选派“素质好、业务精、能力强、作风正”的正式工作人员进驻中心，不得安排临时人员进驻或顶岗。进驻人员要具备相应审批资格，会电脑基本操作，确保窗口能办事、办成事。

（三）进驻人员的管理。进驻中心的窗口工作人员身份不变，人事关系不转，工资福利由派出单位发放，窗口工作人员实行双重管理体制，即：业务上受所在单位领导，日常工作、出勤考核等接受中心的管理和监督。窗口工作人员由中心进行日常考核和年度考核（B岗人员只参加顶岗时的考勤，不参加考核）。窗口工作人员的年度考核等次由中心考核确定。在中心工作表现突出、作出突出贡献或年度考核优秀的人员，中心负责向组织部门和窗口单位进行推荐，建议优先给予提拔重用。

第六条  中心服务设施

（一）中心为进驻窗口统一安排办公场地，各派驻单位结合各自审批工作需要，自行配置电脑、打印机、传真机、扫描仪等办公设备。

（二）中心为窗口提供各种公共服务设施，如电源接口、网络接口、人员桌牌、胸卡等。

第七条  本制度由县行政服务中心负责解释。

第八条  本制度自发文之日起开始实施。               

 

服 务 承 诺

 

 

一、要主动热情接待，不要冷淡客人。

做到：主动迎候、有问必答、微笑服务、语言文明，工作忙时，招呼稍候。

二、要正确解答询问，不要敷衍了事。

做到：熟悉业务，正确释疑；耐心细致，满意为止。

三、要认真审核材料，不要粗心大意。

做到：审核资料，认真仔细；补办材料，书面告知。

四、要主动帮助指导，不要方法简单。

做到：便民服务，越多越好；申办项目，热心指导；办事须知，查阅方便；内部流转，窗口负责。

五、要全面公开政务，不要暗箱操作。

做到：政策法规，柜台摆放；办事结果，主动公开；服务对象，一视同仁。

六、要切实履行承诺，不要违诺办事。

做到：即办项目一次办结；承诺项目，限时办结；办结时间，书面告知；急办请求，快速帮助；联办项目，首问负责。

七、要慎重处理退办，不要草率否决。

做到：拒批项目，准确无误、理由充分、书面告知。

八、要负责代理批报，不要一推了之。

做到:上报项目,部门负责;特殊需要,一同前往。

九、要虚心接受批评，不要自满自足。

做到：主动听取批评意见，自觉纠正存在的问题。

十、要坚持廉洁自律，不要“吃、拿、卡、要”。

做到：勤政为民、一身正气、不谋私利、廉洁从政。

 

服 务 规 范

 

第一章  工作环境规范

第一条  办公桌上物品要摆放整齐，除电脑、电话、打印机、扫描仪、传真机、办公用品、少量待处理资料等办公所需用品外，其他用品均不准放在桌面上。

第二条  电脑摆放工整，在工作人员位置的正前方，禁止将电脑显示屏倾斜摆放。

第三条  工作台上物品要摆放有序、保持整洁：岗位牌、事项公示牌、一次性告知单架、示范表格文本、固定笔等，其他一律不得放在工作台面上。

第四条  私人物品应存放到橱柜内，生活用品如毛巾、雨伞、热水瓶、水桶、垃圾桶、休息椅等应选择隐蔽位置摆放，做到摆放整齐。

第五条  保持办公环境整洁卫生，办公桌面不准有烟灰和明显的灰尘堆积，地上不得有烟蒂、纸屑。清洁卫生应在非办公时间进行。

第六条  下班后要对办公桌、工作台上的资料等物品进行整理，必须及时切断各类电源。

第二章  仪表仪容规范

第七条  严格遵守中心考勤管理和请假制度，按时上下班。上班时间应做到精神饱满，精力集中，举止文明。

第八条  工作人员应佩证上岗，做到仪容仪表整洁、端庄、大方，上班时间不准穿拖鞋、短裤、背心以及其他不适宜在公共场所穿着的便装。有制式服装的，应当穿着制式服装上岗。

第九条  上班时间应面带微笑、站姿挺拔，坐姿文雅。办公时间不准坐、倚、趴在办公桌上，不准将脚放在桌、椅子上，不准仰躺在椅子上，接待服务对象时不准有翘腿、晃腿、半坐半躺等不文明行为。

第三章  服务礼仪规范

第十条  窗口工作人员在接待服务对象时，要微笑着主动起立，热情地接待服务群众。应该遵循“三声、四清、五个一样”的服务规范：“三声”指接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；“四清”指咨询一次答清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清；“五个一样”指受理与咨询一样热心、生人与熟人一样和气、干部与群众一样热情、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。

第十一条  窗口工作人员不得无故脱岗，上班时间严禁看小说杂志、听音乐、网上购物、玩手机、玩游戏、炒股及浏览股票信息、看视频、吃零食、吸烟、串岗聊天、在电脑上查看与工作无关信息。

第十二条  当服务对象咨询时，认真倾听，耐心解答。对咨询的问题难以解答的，应致歉并联系有关人员给予答复；因政策原因无法办理的事项，应耐心解释，详细说明原因。在电脑输入时，服务对象前来咨询的，可以先予答复，或者示意稍候，待电脑输入完毕后再予答复。

第十三条  当服务对象递交必备资料时，应双手接收。当必备资料缺件时，应按照“一次性告知制”请服务对象补件。

第十四条  当服务对象办理事项结束时，应主动站立，将受理回执双手递给服务对象，并告知下次取件时间，微笑告别。

第十五条  服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心倾听，不予争辩，不以任何理由与服务对象发生争吵，做到有则改之，无则加勉。

第十六条  服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向中心办公室报告。群众服务只有对和错，没有输赢。

第十七条  窗口前台人员暂时离开窗口岗位的，应亮出“请稍候”标识及岗位牌，方便群众及时联系。

第十八条  未经许可，外来人员不得进入工作区域。

第四章  服务质量规范

第十九条  严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制度、AB岗位工作制度等，按文明礼貌规范用语接待群众的来访来电。

第二十条  窗口应备有与事项有关的法律、规章、政策等服务资料，方便做好宣传解答。

第二十一条  行政审批服务事项按“六公开”内容对外公示：服务事项、办理程序、申报材料、承诺时限、法律依据、收费标准等，主动向服务对象提供申报材料的范本和样表。

第二十二条  明确“承诺件、即办件、补办件、联办件、上报件、退回件”的受理、审查、审核、审批等具体办理流程。在承诺件受理、退回等过程中，必须向服务对象提供书面凭证（受理收件回执单、不予受理回执单），包括收到（或退回）资料清单、承诺办结时间、申请人与受理工作人员的签名及受理（或退回）时间等内容。

第二十三条  对申请事项依法不属于本窗口职权范围的，应当告知不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。

第五章  工作纪律

第二十四条  必须时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，树立人民公仆意识，自觉执行有关法律、法规和中心各项规章制度以及派出部门的规定，依法办理行政许可（服务）事项，严格办事程序，不得擅做主张、自行其事。

第二十五条  工作时间严禁在服务大厅吸烟、进餐或吃零食，严禁大声喧哗、说笑打闹，严禁在工作场所开展娱乐活动，严禁脱岗、串岗，严禁占用电话聊天，以及玩游戏、听音乐、炒股及浏览股票信息、看视频。严禁从事与工作无关的事。

第二十六条  严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不空岗。

第二十七条  电话铃响三声以内要迅速接听，接听时要使用文明用语。

第二十八条  工作日中午不得饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。

第二十九条  不准在窗口工作区会客或接待与审批业务无关的人员，不准带小孩到工作区域。

第三十条  坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，做到勤政廉洁，优质服务。

第六章  附  则

第三十一条  本规范适用于中心及窗口工作人员。

 

首 席 代 表 制

 

 

第一条  为进一步规范行政服务行为，提高办事效率和服务水平，在县行政服务中心建立首席代表制。

第二条  首席代表的委任

各单位要在派驻行政服务中心的工作人员中，委任一人为本单位驻中心窗口首席代表。对进驻行政服务中心集中办理的行政服务事项，各单位要授权首席代表审批、办理。首席代表在本单位委托授权范围内，以单位的名义，全权履行相关职权。

第三条  首席代表的主要职责

首席代表作为各单位驻中心窗口负责人，在授权范围内履行以下工作职责：

（一）根据派驻单位授权，负责本单位行政服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和派驻单位相关业务科室开展行政服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

（二）对即办件进行现场审批。对承诺件、补办件、联办件、上报件，负责协调和督促相关股室在规定时限内办结。

（三）参加行政服务中心组织的联审会议，代表本单位签署联合审批事项的会签意见。对需上报上级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。

（四）负责组织、协调、实施涉及本单位行政服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。

（五）负责本单位与行政服务中心的联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助中心做好窗口工作人员的管理。 

（六）负责本单位行政审批专用章的管理和使用。

（七）负责本单位和窗口审批工作权限内的其他有关事务。

第四条  首席代表的选派条件

（一）首席代表原则上由身体健康、政治素质好、责任心强、业务熟悉的同志担任。

（二）具有较高的理论水平和较强的工作能力，熟悉国家、省、市相关法律、法规和政策，熟悉行政服务事项的具体办理流程，具有较强的组织、协调和管理能力。

第五条  首席代表工作机制

（一）建立首席代表委派制度。首席代表实行委派制，派驻单位研究确定人选后，下达《授权委托书》，明确界定职权和责任，在行政服务中心备案。

（二）实行行政审批专用章制度。各单位纳入行政服务中心办理的事项，除法律、法规和规章有特别规定的外，一律由首席代表使用单位行政审批专用章审批。

（三）实行责任追究制度。对滥用职权、失职渎职或不作为等行为，要依法依规追究有关责任人的责任。

第六条  首席代表的监督管理

（一）派驻单位应加强对首席代表的管理，明确职责，充分授权，使首席代表真正有职、有权、有责，保证本部门窗口各项工作正常有序开展。

（二）首席代表受派驻单位和行政服务中心双重管理。行政服务中心根据《行政服务中心窗口工作人员考核办法》，对窗口首席代表进行日常管理和考核。

（三）窗口首席代表必须常驻行政服务中心工作，履职期间不再承担派驻单位的其他工作。如不能按要求履行职责，或在工作中严重违反规定不能胜任首席代表工作的，将退回原单位。

（四）首席代表如出现违规审批、越权审批，以及失职、渎职或审批不作为等行为，按有关规定进行问责。

（五）首席代表应保持相对稳定，其履职期限至少为一年。如需调整，必须事先函告行政服务中心。

第七条  本制度自发文之日起开始实施。

 

办事首问责任制度

 

 

第一条  首问责任人

凡遇来中心办事、联系工作、咨询或投诉者，被询问的第一位本窗口工作人员为首问责任人。

第二条  首问责任人的职责

（一）负责对办事群众的咨询接待工作。

（二）负责对群众申请事项的申报材料、文件的初审。

（三）即办件按所办申请事项的审批程序，办结相关审批手续。

（四）承诺件及时通知窗口负责人，由窗口负责人负责转报、督促需本单位领导和其他部门审核办理的事项，并在承诺时限内办结相关审批手续。

（五）做好与申请人之间的联络沟通，协调解决审批过程中出现的问题。

第三条  首问责任制的工作要求

能办事情马上办，重大事情尽力办，分内事情积极办，分外事情想法办，难办事情记着办。

第四条  窗口工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉本部门业务和工作流程，了解中心其他窗口的工作范围，以便更好地履行首问责任制。

第五条  首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语，充分体现出窗口工作人员良好的品质和乐于助人的精神风貌。不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人或拖延办理时间。

第六条  对自觉遵守首问负责制、主动热情地帮助服务对象解决问题的工作人员，及时予以表扬鼓励。对违反规定的窗口工作人员将按照中心相关管理制度进行处理。首问责任人的服务质量列入窗口考评和工作人员年度考核。

第七条  监督检查

本制度由县纪委驻行政服务中心效能监察室负责监督检查。

第八条  本制度自发文之日起施行。

 

事项受理一次性告知制度

 

 

一、为加强行政审批服务的有效监督，进一步规范行政审批服务行为，方便群众办事，提高工作效率，根据有关规定,制定本制度。

二、一次性告知制度，是指工作人员对申请人的申请事项，应按法律、法规、规章及有关规定，一次性告知申请人办理该事宜所需具备的基本条件、前置手续和材料、办理程序、办理承诺时限或不予受理的理由等信息的工作制度。

三、一次性告知分书面、口头两种形式。书面告知是指各部门将保留事项的相关信息及时公布，并印制成一次性告知单，放置窗口方便群众领取。口头告知是指办事群众直接到窗口办理事项，窗口工作人员要一次性告知材料是否齐备，符不符合受理条件等。

根据申请事项的具体情况，工作人员要出具相应加盖行政机关审批专用章的行政审批服务事项办理的收件回执单、材料补正告知单、不予受理回执单。其中材料补正告知单和不予受理回执单要附上行政审批服务事项一次性告知单。

四、不属于本窗口管辖范围的事项，应当即时决定不予受理，并告知申请人向有关行政机关申请，在出具《不予受理通知书》时，注明不予受理的理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

五、申请人申请事项涉及前置审批许可的，窗口工作人员应当按相关审批要求一次性告知申请人到相应部门办理前置审批手续。

六、对申请人申请事项的告知应以“谁办理谁告知”为原则,对同一事项的告知必须前后一致，窗口不同人员对同一事项的告知必须口径一致。

七、窗口工作人员对申请人办理事项未能做到一次性告知的，给当事人造成办事延误的，由窗口负责人对经办人进行批评教育。造成较为严重后果的按照行政服务中心管理考核制度给予相应的处理。

八、本制度由中心业务股负责监督检查。

九、本制度自发文之日起施行。

 

办 件 管 理 办 法

 

 

为规范中心办件管理，提高服务水平，特提出如下原则和要求：

一、主要原则

（一）能进则进原则。凡是事关经济发展，特别是企业生产经营的事项；凡是与群众关系比较密切的事项；凡是关联度大、审批程序复杂的事项；凡是审批较多、收费弹性较大的事项都要安排进中心，统一管理，以便加强监督，改进服务，方便客商、群众。

（二）充分授权原则。各部门对窗口人员要授予相应的权力，确保对审批事项的审核、把关、领导签字等均在中心窗口完成。

（三）一事一地原则。一个审批事项只在一个地方办理。凡已明确在中心受理的审批服务事项，后方单位不得擅自受理或变相受理。

（四）既受又理原则。中心必须既是受理窗口，更应是办理窗口。窗口工作人员既能受理审批事项，又能办理审批事项。

（五）统一印章原则。切实解决好公章进窗口问题，各部门窗口统一启用“XXX单位行政审批专用章”，该章在审批事项办理过程中与后方单位行政印章具有同等的效力。

二、审批管理

（一）实行“六个公开”制度。凡是在中心设立审批窗口的单位，对办理的审批事项实行“六个公开”，即公开服务项目、公开办事程序、公开申报材料、公开审批依据、公开承诺时限和公开收费标准，接受社会监督。

（二）坚持“五项办理”制度。窗口工作人员接到服务对象上报的事项，根据项目内容，按照以下规定办理：

1．立即就办制度。对程序简便、材料齐全、可当场办结或当日办结的事项，做到即受即办、快速办理、不得拖延、不得超时。

2．承诺办理制度。凡需要审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘项目及需要报上级部门审批的事项，工作人员要按服务告知单的承诺时限，及时办结。

3．联合办理制度。凡涉及两个以上部门办理的重大事项，由主办窗口单位受理并牵头联合办理。

4．报批办理制度。对需要报上级审批的服务事项，由主办窗口单位负责对上报材料初审，在承诺时限内积极与上级部门联系帮助办理直至办结。

5．代办帮办制度。对重大项目，由中心和引资单位工作人员在客户协助下，全程代为办理。

（三）一次性明确补报材料。服务对象申报材料不全的，承办窗口应一次性明确告知需要补办的材料，并填写《补办件通知书》交服务对象。待服务对象补全有关材料后到原受理窗口按程序办理。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

（四）切实加快审批项目的办理进度。所有审批事项的承诺时限，必须是法定审批时间的最低限。对一些比较简便的事项，承诺时限要在法定时间内尽可能缩短。在审批事项办理过程中，所有事项的审批都应在规定的时间内办结，在此基础上尽可能提高办事效率，加快办事速度。

（五）建立外来投资项目“绿色通道”。对外来投资项目，要实行预约登记、陪同办理。本着特事特办的精神，县权范围内的审批事项办理时间要在原承诺时间内再缩短。

（六）统一收费制。所有进中心审批项目的收费，由中心结算室窗口统一收费，先由各窗口单位开缴费单，然后统一到收费窗口缴费，严格实行票款分离，统一管理，分户核算。

 

 

限 时 办 结 制 度

 

 

一、为进一步规范行政许可行为，提高办事效率、促进依法行政，努力让群众满意。根据《行政许可法》有关规定，制定本制度。

二、限时办结制度，是指符合法律、法规及有关规定，在资料齐全、手续齐备的前提下，窗口工作人员要严格按对外承诺办理时限，办结服务对象申请事项的工作制度。

三、行政服务中心受理范围内的审批服务事项都应在承诺时限内办结。

四、执行限时办结制度要以提高效能为原则，要不断优化工作程序、减少环节，可以提前的要争取提前办理。既要按时办结，又要保证办理的质量。

五、中心各窗口以一次性告知单形式，公示各办理事项的法律依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准及收费依据等。

六、对有下列行为之一的，依据相关规定，对相关责任人员进行处理：

（一）因工作效率低下，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复，造成延误的，责令改正或完善补办，并作为窗口考评和个人考核的依据；

（二）对具备条件的行政管理事项超时未做出行政决定，已默认视为同意实施，对相关责任人采取诫勉教育；

（三）对违反限时办结制度，造成重大影响的，予以通报，责任人作出书面检查，并作为年终考核的依据，同时建议所在单位将责任人调离窗口。

七、本制度自发文之日起施行。

 

A、B岗位工作制度

 

 

一、为加强机关效能建设，确保首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度的有效落实，更好地促进依法行政、提高办事效率，制定本制度。

二、本制度适用于中心窗口的工作岗位。

三、A、B岗工作制度是指中心各窗口在合理设置工作岗位，明确工作职责的基础上，岗位之间实行顶岗或互为备岗的制度，即为A、B岗制度。当A岗责任人因故不在岗时，由B岗责任人顶岗（B岗工作人员可以是在中心工作的人员，也可以是在部门单位工作的人员），以保证工作的连续性。A、B岗责任人确定后，应保持稳定，并报中心备案。

四、A、B岗的工作职责。

（一）各股室、窗口各岗位都要确定A、B岗，避免出现脱岗现象。

（二）B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

（三）A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

（四）B岗工作人员可为多人，顶岗秩序由股室、窗口安排，以便在A岗和其他B岗不能在岗时，按序顶岗。

（五）综合服务（代办）窗口，窗口工作人员因事短时间离岗，离岗人员应摆放告知牌，并托付窗口内其他工作人员照看联络。

五、实行A、B岗工作制的目的是不因某工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办、急办的服务事项延误，确保各项审批顺利运作，服务制度有效落实；同时，适应工作要求培养一岗多责工作人员。

六、A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因不能及时交接的，由窗口负责人及时协调安排合适人员顶岗。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，应认真负责做好本职工作，并对执行A岗工作结果负相应责任。

七、实行A、B岗工作制后，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批服务工作的正常办理。因顶岗不及时，造成办事群众投诉，产生不良影响的，按照有关规定追究有关人员的责任。

八、A、B岗制度执行情况列入对窗口考评和工作人员年度考核内容。A、B岗责任人在中心的，由中心负责年终考核，B岗不在中心的，中心将B岗责任人在中心的工作表现通报给单位，由原单位考核。

九、本制度自发文之日起施行。

 

窗口工作人员管理制度

 

 

为深化行政审批制度改革，积极推进行政审批服务规范化建设，落实好工作责任，更好地为企业和办事群众提供优质、高效、满意的服务，根据加强常驻县行政审批中心窗口工作人员管理工作的要求，特制订中心窗口工作人员进驻工作流程及首席代表工作职责。

一、窗口工作人员基本条件

（一）政治素质好、审批业务熟悉、服务意识强、身体健康的正式在职工作人员（具有相关业务资格证书或上岗证），从事行政审批、审核岗位的工作人员应具备国家公务员或法律法规授权行使管理公共事务职能组织的在编人员身份。暂不具备条件选派其他人员的，须严格控制并事先征得中心同意。

（二）进驻单位确定的首席代表必须政治素质高、具有较强业务审批能力和组织协调能力；

二、窗口工作人员进驻流程

（一）中心对各单位选派的人员进行资格审查。资格审查内容包括：工作人员身份、行政执法资格、行政许可（审批）业务知识掌握程度和计算机操作水平。经资格审查不合格者不得进入中心工作。

（二）进驻人员到岗上班，须到中心办公室报到，填写《窗口工作人员登记表》，做好考勤录入、制作岗位牌等手续。

（三）窗口工作人员试用期为1个月。对试用期满且能够胜任中心窗口工作的，经中心批准后，正式进入中心工作；不能胜任者，由派驻单位重新推荐人选。

三、工作要求

（一）窗口工作人员应自觉接受中心的领导和管理，中心对窗口工作人员进行日常和年度考核，窗口工作人员要严格遵守窗口规范要求和中心相关管理制度。窗口工作人员在中心工作期间，无特殊情况一般不再承担所在单位的其他工作。

（二）对不符合基本条件、不能胜任工作或有违纪违规等行为的人员，有关单位必须将其调离窗口，并按规定及时予以调换。调整期间要做好合理安排，工作不断档。

（三）严格执行窗口人员A、B岗制度，A、B岗工作人员基本条件是同等条件，审批业务熟悉和服务意识强是必备条件。工作人员因故请假需他人临时顶岗的，由派驻单位负责安排B岗人员到窗口从事相关工作。

四、人员调换、退出

（一）窗口工作人员自正式进入中心工作之日起，至少定岗工作1年。有下列情况之一的，派出单位可对窗口工作人员进行调换：

1.不能胜任窗口工作的；

2.因健康原因无法继续在中心工作的；

3.被派驻单位提拔使用或另行安排工作的；

4.调离派驻单位的；

5.有其他特殊情况的。

（二）窗口单位在调整人员时，要提前一个星期提出书面申请，说明调整的原因、时间、现岗人员，以及拟选派人员的基本情况和岗位职责。调换须经中心审核同意后方可进行。对调换后新派驻的窗口工作人员，中心依照本办法的规定进行资格审查和试用。

（三）窗口工作人员如出现以下情况之一的，由中心建议派出单位予以调换:

1.不遵守中心各项制度，多次违反管理规定的；

2.在行政审批服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的;

3.被群众投诉, 确实有过错责任，后果较严重或一年内出现两次(含)以上的情况;

4.由于工作人员未认真履行岗位职责， 被新闻媒体批评曝光或被上级有关部门通报批评两次（含）以上的。

（四）有下列情况之一的，窗口工作人员可以退出中心：

1.本窗口所承担的许可、审批事项被取消；

2.本窗口被并入中心综合办公窗口的；

3.其它可导致窗口工作人员退出中心的情况。

窗口工作人员退出中心必须经中心审核同意后方可退出。

五、本制度从发文之日起施行

 

考 勤 制 度

 

 

为加强对中心工作人员履行岗位职责管理，提高服务质量和工作效率，结合中心工作实际，制定如下考勤制度。

一、考勤对象

进驻的各职能部门（单位）窗口工作人员及中心各股室工作人员。

二、作息规定

（一）中心实行统一作息制度。除国家法定节假日外，窗口工作人员每周星期一至星期五上班，实行A、B岗制。窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（二）中心工作时间以上级政府规定的时间为准。

（三）窗口工作人员上、下班实行头像考勤制，每日上、下班共四次签到、签退。头像考勤机械因故障不能正常使用时，采取书面签字确认形式进行考勤。

三、请销假规定

（一）中心实行请销假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。请假必须办理书面手续，并提前报中心督办导办台备案。如事情紧急或遇突发状况，事后补办请假手续。

（二）窗口工作人员如需请假，应运行A、B岗或由所在单位安排人员到窗口临时替岗，不允许出现空岗现象，确保窗口工作正常开展。

（三）窗口工作人员请事假的，应事前填写中心统一制作的“请假条”。请事假1天以内的，由本单位窗口负责人或首席代表签批意见后报中心分管领导审批，请假人为窗口负责人或首席代表的，由中心分管领导审批；窗口只有一名工作人员的，由中心分管领导审批；窗口工作人员请假1天以上的，经所在单位领导签批意见后，报中心主任审批。

（四）窗口工作人员因公务回单位半天以内的，由本单位窗口负责人或首席代表审批；窗口工作人员因公务回单位半天以上的，应事前填写中心统一制作的“因公外出审批单”，经所在单位领导审批，以上均须报中心备案。。

（五）按规定可享受公休假的窗口工作人员，应由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。请公休假的窗口工作人员，应按照事假请假程序办理手续。

（六）窗口工作人员因病需要请假住院治疗或休养的，应提供医疗机构出具的相应证明。病假期满因故需延长假期的，应及时补办手续，并安排好相关工作事宜。因病请休假手续按照事假请假程序办理。

（七）窗口工作人员按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应按以上程序办理请销假手续。

（八）有下列情形之一者，按旷工处理

1.未履行请假手续不上班的；

2.请假未获批准不上班的；

3.无正当理由超假不归的；

4.以欺骗手段请事假或病假不上班的；

5.当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

6.擅离工作岗位时间超过1小时的计旷工半天。

四、替岗人员管理

由所在单位安排到中心窗口临时替岗的工作人员，应在事前报中心督办导办台备案。临时替岗工作人员按中心的各项管理制度执行。

五、奖惩规定

（一）考勤结果由中心业务股按月统计，定期公布，并向派出单位和监察部门通报。

（二）考勤结果与年度考核、评先创优挂钩。

（三）对违反本制度的行为，中心将予以通报批评，并视情节轻重，依照有关规定进行处理。

六、日常监督管理

行政服务中心办公室负责进行日常考勤，业务股负责按月统计并定期公布，县监察局负责进行巡查监督。

七、其他说明

法定节假日不计算在请假期限内。

本制度自发文之日起执行。

 

窗口服务考核办法

 

 

为加强中心规范化，制度化管理，提高中心服务质量和服务水平，结合中心工作实际，特制定本考核办法。

一、工作纪律（20分）

（一）上班时间无故迟到、早退的，每人次扣1分，旷工，每人次扣2分。

（二）上班时间做与工作无关的事或串岗闲谈的，每人次扣1分。

（三）上班时间玩电脑游戏，网上炒股或网上聊天的，每人次扣4分，情节严重的，还将给予通报批评或退回原单位。

（四）上班时间在窗口抽烟或吃零食的，每人次扣1分。

（五）项目联审会或联合踏勘：迟到的，每次扣4分；缺席的，每次扣8分。

（六）各类请假（外出）应履行请（销）假手续，在中心内部短暂离岗的，须立牌告知服务对象，并确保移动电话畅通，经联系后无特殊原因应在十分钟内到岗，否则每人次扣1分。

（七）各窗口单位实施“无缺位服务”，确保客商和群众办事时不会出现缺位情况，请假须按A、B岗规定运行或由后方安排人员顶岗，并按考勤制度履行相关手续。未履行手续而擅离岗位的，每人次扣2分。

（八）既未参与考勤，又未履行请销假相关规定的，以旷工处理，每人次扣2分。

（九）忘记签到（签退）的，每人次扣1分。

（十）带小孩上班的每次扣1分。

（十一）下班时必须切断电源，关闭电脑，否则扣1分。

（十二）中心举办集体活动时，原则上不准请假，如情况特殊，应事先请假，否则每人次扣2分。

二、规范服务（20分）

（一）上班未佩戴服务证、工作人员临时不在岗未放告知牌以及未按要求着装的，每人次扣1分。

（二）工作中未使用文明规范用语的，每人次扣1分，若态度骄横、言语不文明的，每人次扣2分。

（三）与服务对象发生争吵的，窗口人员不论有无理由，均每人次扣5分，当月不予评优。

（四）对所办事项涉及的有关法律法规等回答不清的，每人次扣1分。

（五）未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料，让服务对象往返跑腿的，每次扣2分。

（六）因窗口工作人员失误造成书写、打印批文、单据、证书等出现差错造成事项延误的，每人次扣2分。

（七）供服务对象查询的审批依据准备不齐全的，每次扣1分。

（八）被服务对象投诉经查属实的，每次扣5分，当月不予评优，情节严重者给予通报批评或退回原单位。

三、服务事项管理（20分）

（一）可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分。

（二）已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的书面补件清单，每件次扣2分。

（三）已作收件处理，未向服务对象出具受理通知书，每件次扣1分。

（四）对无故不履行并联审批事项的牵头责任部门，以及未按照并联审批程序向服务对象说明办事程序或未与有关部门取得联系的，每件次扣2分。

（五）各窗口部门未及时将本部门各类许可事项的法律法规依据、收费依据、管理办法等录入电脑，经查实每次扣1分。

（六）企业和外来投资商榷因特殊困难，提出24小时预约办理，窗口工作人员未按时到岗服务的，每件次扣10分。

（七）违背一事一地原则，应在中心窗口受理而要求申办人向窗口所在单位申报办理的，每件次扣4分。

四、收费管理（15分）

（一）擅自提高收费标准，经查实每次扣3分。

（二）未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣3分。

（三）违反上述两条规定的，通报批评并报纪委、监察局依据相关法律法规查处。

五、审批办件（10分）

（一）超过规定办件时限，每超一件次扣2分。

（二）凡在审批办件中，承诺件未办结但作办结处理的，每件扣1分。

（三）即办件作承诺件处理的，每件扣1分。

（四）对符合“告知承诺”要求的项目，未能按“告知承诺”方式办理的，每件扣1分。

六、卫生保洁（15分）

（一）窗口内地面有纸屑、茶渣、痰迹，每发现一次扣1分。

（二）办公桌面资料摆放杂乱，每发现一次扣1分。

七、其他加（减）分

（一）窗口或工作人员向中心提出工作建议被采纳后效果较好的，积极参加、支持中心各项学习、娱乐活动获奖的，代表中心参加县级以上比赛获奖或被县级以上新闻媒体表扬的窗口或个人，经考核小组集体研究后酌情加3—5分。

（二）窗口人员凡在市级以上报纸、杂志上发表文章，宣传中心工作的，每次加5分。

（三）工作人员顾全大局，忍辱负重，不计个人得失，表现突出的，给予适当加分，并通报表扬。

八、有下列情况之一的，给予通报批评，取消本月 “红旗窗口”的评比资格

（一）窗口人员有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为被查证属实的。

（二）被新闻媒体批评经查证属实的，或被县相关单位通报批评的。

（三）上班时间在网上打游戏、聊天、炒股的。

（四）服务对象投诉，工作人员有过错责任的。

（五）违反考勤管理和请假制度的。

（六）窗口单位不经中心同意，未按要求和程序随意调换窗口人员的。

九、“红旗窗口”、“优秀服务标兵”窗口的评选      

根据个人考核结果加权平均计分的方法排定考核名次，按得分高低，每月评选出“红旗窗口”若干个，授予流动红旗；每季度评出“优秀服务标兵”若干名，并予以表扬。年终在当年“红旗窗口”和“优秀服务标兵”的基础上，按照获取中心先进次数的多少，服务对象及社会评议得分综合情况评选出年度“红旗窗口”若干个和“优秀服务标兵”若干名。

十、年度考核

窗口工作人员的年度考核，参照国家机关工作人员的考核办法，以平时中心的月度考核为基础，根据考核情况，按得分高低，确定“优秀”（同时为年度“优秀服务标兵”）、“合格”（或“称职”）、“不合格”（或“不称职”）三个等次。

十一、考核实施办法

中心成立考核领导小组 ，指导监督考核工作。日常巡查、临时抽查、组织暗访、登记台帐等工作由考核领导小组办公室具体负责。考核结果由中心领导审核后上报县相关领导，抄告各窗口单位。

本办法自发文之日起施行。