关于加强12345热线平台与110接警服务

　　平台协调联动机制建设的通知

　　各乡镇人民政府，街道办事处，县政府各部门：

　　为深入贯彻《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》(豫政办〔2017〕64号)、《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)、《关于印发驻马店市社会公共服务热线协调联动工作实施方案的通知》(驻政办〔2017〕101号)等文件精神，建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，提升政府服务群众、应急救助公共服务水平，现就进一步加强县级12345热线平台与110接警服务平台协调联动机制有关事项通知如下：

　　一、加强县级12345热线平台管理

　　市政府以12345热线为基础，整合除110平台外政府各职能部门非警务类求助服务平台资源，建立了统一的12345市长热线平台，并于2018年8月投入使用。对照整合要求我县已完成县级12345热线平台建设，对上已实现与市级12345市长热线平台网络和系统对接，对下延伸至各乡镇(办事处)和县政府各部门。自2018年8月起开始，接收办理、回复反馈市级12345市长热线平台转办事项。原县级热线电话(0396-6258396)作为办公电话接收市级12345系统转入的群众来电三方通话，为群众提供一站式服务。

　　县政府督査局负责县级12345热线平台日常工作，加强对各乡镇(办事处)和各职能部门热线平台办理工作的管理，协调对转办的各类事项进行联动指挥、监督检查和统一考核，确保公共服务效能。

　　二、剥离110接警平台非警务警情

　　110接警平台要严格按照《公安部110接处警工作规则》和《河南省公安机关110接处警工作实施细则》确定的范围内受理群众接警，对接接警事项分类处理。对接报的警务类诉求，110接警平台要严格按照《接处警工作规则》及时妥善处置。对接报的非警务类诉求，110接警平台要引导群众拨打12345市长热线，或将群众诉求转由县级12345热线平台处理，由县级12345热线平台工作人员转交相关乡镇(办事处)或有关职能部门办理。

　　三、进一步明确各职能部门职责

　　12345热线平台是提升政府服务的重要途径，各乡镇(办事处)、各部门要加强值守，及时接收办理、回复反馈12345市长热线平台转办事项，同时要通过办公电话，随时接听、处理群众来电，切实提升工作质量和效率，提高群众满意度。

　　(一)各乡镇(办事处)、各部门要加强与县级12345热线平台的沟通，接受县级12345热线平台的检查、监督和考核。对12345热线平台转办、交办的事项，要在规定时间内主动与诉求人取得联系，并及时妥善办理，为群众提供优质高效的公共服务。

　　(二)各乡镇(办事处)、各部门要加强平台的日常管理，完善各项规章制度和工作流程，明确专人负责，强化服务意识，提高办理速度和效率。同时，对群众诉求要建立分析研判机制，对群众反映比较集中的问题，要深入査找症结，针对性地制定整改措施补齐短板弱项，提高工作水平和公共服务能力。

　　(三)医疗救护急救电话120、消防接警电话119、道路交通事故接警电话122等紧急热线和供水、供电、供气三个专门服务平台要与110平台建立特殊的协调联动机制，确保能够快速妥善处置急突发事件。同时，也要与县级12345热线平台建立联动机制。

　　四、持续推进协调联动机制建设

　　(一)强化组织领导。县政府成立12345热线平台与110接警服务平台协调联动机制工作领导小组，县公安局、卫健委、应急消防局、城管局等部门和供水、供电、供气等单位为成员，领导小组下设办公室，设在县政府督查局，负责日常协调、督促和指导工作。

　　(二)提升技术化水平。要进一步加强机制建设，树立12345热线平台绝对权威。在确保信息安全的基础上，提升信息化技术水平，利用电话、微信、短信、互联网+等手段，提升12345热线平台与110接警平台、紧急热线和供水、供电、供气专门服务平台的联动，确保公共诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

　　(三)加大宣传引导。各级各部门要充分利用各种传统媒体和新媒体，积极宣传12345热线平台的综合服务功能，宣传110接警平台的职责范围和重要作用，引导公众正确拨打、使用热线电话。

　　(四)加强无缝对接。在协调联动机制运行中，各联动单位要建立健全各项规章制度，做到有组织领导、有人员装备、有具体措施、有规章制度，保证无缝对接，确保群众诉求得到及时解决。

　　附件：西平县社会公共服务热线协调联动工作领导小组

　　2021年4月26日

　　附件

　　西平县社会公共服务热线协调联动工作

　　领导小组

　　组 长：张 鹏 县委常委、常务副县长

　　副组长：李 新 副县长、公安局长

　　成 员：杨耀宇 县政府办公室主任科员

　　鲁保祥 县编办主任

　　黄广有 县发改委主任

　　杨华平 县司法局局长

　　安宏伟 县人社局局长

　　任书芳 县自然资源局局长

　　张汉语 市生态环境局西平分局局长

　　姬凤群 县住建局局长

　　刘淑兰 县交通局局长

　　郭 莉 县商务局局长

　　史春华 县文广旅局局长

　　马洪岗 县应急管理局局长

　　曹晓民 县市场监管局局长

　　李 婕 县财政局局长

　　何 昀 县残联理事长

　　戚 刚 县供电公司总经理